カスタマーサービス分野では、自動化と効率の向上が企業が追求する目標です。人工知能技術の発展に伴い、チャットボットと自動返信システムはすでに大量のオンラインサービスリクエストを処理することができます。しかし、ボイスボットの適用は伝統的な技術実装の遅延問題とマルチモーダルモデルの制限によって、テキストチャットボットのように普及しておらずいました。現在、OpenAIのRealtime APIはこの状況を変革し、リアルタイム音声サポートがカスタマーサービスの個人化を革新しています。
現状と課題
現在、市場の多くのチャットボットはプライベートナレッジベースと大規模言語モデルの微調整を統合し、オンラインサービスの自動化を最大60%達成しています。ZendeskのAI Agentは、知能的な自動返信、ユーザー情绪分析、および対話文脈の理解などの機能を提供し、カスタマーサービススタッフがユーザーの問題を効率的に処理するのを助けています。しかし、ボイスボットの適用は伝統的な技術実装の遅延問題とマルチモーダルモデルの制限によって、テキストチャットボットのように普及しておらずいました。
Realtime APIのリリース
国慶節の10月1日、OpenAIは第二届開発者大会（DevDay）でRealtime APIをリリースし、カスタマーサービス分野に重大な突破をもたらしました。Realtime APIは自然なボイストゥボイス対話をサポートし、音声入力と出力を直接処理することで、より流暢な音声インタラクションを実現します。この技術はAIがカスタマーサービスでの適用をより一層向上させます。
今年の5月、Zendeskはボイス対話に特化したPolyAIに投資し、企業カスタマーサービスにより良いボイス自動化サポートを提供することを目指しています。PolyAIの技術は、リアルなカスタマーサービスを模倣し、クライアントの待ち時間を減らし、クライアント満足度と忠誠度を向上させます。
Realtime APIの革新
従来、ボイスインタラクションの処理には複数のステップ（ASR-LLM-TTS）が必要ですが、これはレスポンスの遅延を招いています。テキストインタラクションでは、この遅延はまだ許容可能かもしれませんが、電話カスタマーサービスでは許容困難です。Realtime APIの導入は、この問題を直接解決します。OpenAIのRealtime APIは音声入力と出力を直接処理し、従来のボイスインタラクションプロセスの中間ステップを排除します。従来のプロセスは通常、音声をテキストに変換し、テキストを音声に変換する必要がありますが、これは大きな遅延を招きます。Realtime APIはこのプロセスを簡素化し、ボイストゥボイスの直接変換を実現し、遅延を大幅に減少させ、流暢なリアルタイムインタラクション体験を提供します。DevDay大会上で、OpenAIはリアルタイムボイス電話システムを展示し、ユーザーがボイスコマンドで注文できるようにしました。システムはユーザーのボイスコマンドをリアルタイムでキャプチャし、ニーズを理解し、すぐにボイスフィードバックで注文情報を確認します。この自然で効率的なインタラクションは、リアルタイムボイス技術の可能性を示しています。
リアルタイムボイスAIの適用シナリオ
- スマートIVR：音声認識と自然言語処理（NLP）を組み合わせることで、スマートIVRはユーザーリクエストを認識し、マルチレベルメニュー選択と自動認証を提供し、人間カスタマーサービスへの依存を減らし、サービス効率を向上させます。
- スマートルーティング：感情分析とユーザー履歴データにより、クライアントの感情と意図を識別し、適切なカスタマーサービス代表または過去にサービスを提供したカスタマーサービススタッフにクライアントを転送します。
- トラブルシューティング：ボイスボットを使用して簡単な問題を解決し、解決できない場合は自動的に人間カスタマーサービスに転送し、文脈情報を提供し、人間カスタマーサービスが後の問題解決を行う。
- ボイス通知とリマインダー：自動ダイヤルで重要な通知をクライアントにプッシュし、予約リマインダー、ボイスケア、ボイスプロモーション、未着電話の再ダイヤルを提供し、ユーザーが重要な情報を逃さないようにします。
- 販売コール：ユーザーデータに基づいて個人化されたスクリプトを生成し、潜在的なクライアントの優先順位を決定し、ボイスボットを通じてクライアントとインタラクションをとりフィードバックを収集し、通話を自動的に記録し、リードレポートを生成し、販売効率を向上させます。
これらのソリューションは、音声認識、自然言語処理、データ分析など複数のAI技術を利用し、異なるシナリオの下でクライアントのニーズに応え、サービスと販売効率を顕著に向上させます。
影響と展望
このシームレスでマルチチャネルな体験はカスタマーサービスに大きな影響を与えます。それはクライアントコミュニケーションコストを削減し、サービスをより人間味に富ませ、同時にカスタマーサービススタッフが手動介入が必要な問題に専念できるようにし、サービス品質を向上させます。OpenAIがリリースしたRealtime APIはカスタマーサービス分野の重要なマイルストーンであり、特にリアルタイムレスポンスとマルチチャネル統合が必要なシナリオで重要です。Zendeskを使用する企業にとっては、これは将来的に複数の異なるモデルやサービスを組み合わせる必要がなくなり、統合されたソリューションを通じて効率的で自然なカスタマーインタラクションを実現できることを意味します。これはカスタマー満足度とビジネス成長に大きな推進力を与えるでしょうし、ユーザー体験とサービス効率に焦点を当てているすべての企業が深く探る価値のある方向性です。
会社名：株式会社Dolphin AI
事業内容：
Dolphin SOE 英語発音評価サービスの開発＆販売
Dolphin Voice 音声対話SaaS Platformの開発＆販売
ドルフィンAIは自社開発のAI技術を持つ研究開発型のハイテク企業です。
独自技術の音声対話意図理解モデル(Dolphin Large Language Models)に基づき、音声認識、音声生成、意味理解、テキスト生成、機械翻訳、声紋認識、その他音声対話のフルチェーン技術を開発し、日本語、英語、中国語、韓国語、フランス語、スペイン語、ロシア語、ドイツ語、チベット語、タイ語、ベトナム語など20以上の言語に対応しています。
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